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广州点睛网络科技有限公司 
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呼叫中心的工作人员压力大，有可能会产生抱怨情绪。作为呼叫中心的管理者，如何对待座席的抱怨呢？
耐心的倾听他们的抱怨
作为管理者现在*主要的就是要仔细的倾听他们的抱怨，坐席愿意在你的面前进行抱怨，说明他们是相信你的，如果坐席的抱怨是合理的，我们应该为他们尽快的解决好这个问题，如果他们的抱怨是不合理的，在听完之后一定要进行批评。我们不能让坐席的抱怨泛滥成灾一发不可收拾。
了解抱怨的起因
任何抱怨都是有起因的，我们需要进行了解并处理。了解起因不能只是单单的抱怨人的口中了解事件真相，还需从其他人的口中来进行了解。在事情的没有真正的了解之前，我们不应该过早的发表言论以及我们自己的态度，这样只能让事情变得更糟。
公平公正的处理
如果是坐席之间的抱怨，在了解他们的问题之后我们需要公平公正的处理他们的问题，不要偏袒任何一方，这样在以后的工作当中处理起事情来我们才能更加的得心应手。
管理人员的职责
业务随时指导——当坐席在业务上有困难需要寻求帮助时，管理人员应是他们直接的援助者。对坐席业务问题的解答与指导，是现场管理人员义不容辞的责任。
指标随时监控——管理人员应在日常工作中随时关注指标的变动，对运营指标做到心里有数，这样才能有效的督促和指导坐席朝着既定的指标完成任务。
随时维护秩序——创造和维护一个紧张和谐、团结活泼的职场氛围，营造一个干净整洁有序的职场环境，这样可以保证坐席能够用积极的心态饱满的热情去对待客户。
人员调度与协调——当突发情况发生时，如停电，系统瘫痪，各业务技能组来电不均衡的时候，管理人员要对人员进行统筹调度，解释说明和沟通协调，根据各种情况及时把人员进行妥善的分布与安置。积极的做好与坐席和其他部门协调的工作。
疑难投诉问题的处理——面对一线坐席不能解决的问题时，管理人员应第一时间与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户易于接受的解决方案。
其他——及时发现坐席的抱怨和不满，适当让他们休息缓解或有针对性的做心理辅导。 |
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